Rekabetçi iş dünyasında şirketlerin başarısında sundukları müşteri deneyimi yönetimi artık yalnızca finansal rakamlarla ölçülmüyor. Yıllarca performans denilince akla satış grafikleri, işlem süreleri ya da çağrı yanıt hızları gelirken, bugün tablo değişiyor. Kurumlar artık, deneyimin gerçek değerini ortaya çıkaran yeni göstergelere odaklanıyor. 

Şirketlerin günümüzdeki kurumsal başarısında sundukları müşteri deneyimi yönetimi önemli bir gereklilik üstlenirken bunu iyileştirip kusursuz hale getirmek için KPI’ların da değişimi kaçınılmaz oluyor. Yakın zamana kadar gerek müşteri deneyimini yönetmede gerekse çalışan deneyimini iyileştirmede farklı ölçüm teknikleri kullanılırken deneyim ölçütlerine odaklanmada son dönemin ağırlığını daha çok Davranışsal KPI’lar oluşturuyor. 

Davranışsal KPI’lar, rakamlardan çok insan davranışlarını ve bu davranışların ardındaki eğilimleri ölçüyor. Bunun sonucunda sadece “Ne oldu?” değil, aynı zamanda “Neden oldu?” sorusuna da yanıt veriyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Başkanı Banu Hızlı, bu değişimi şöyle özetliyor: “KPI’lar işletmeler için hâlâ kritik, ancak artık sayılardan çok davranışların yarattığı etkiye bakıyoruz. Bir deneyimi değerli kılan şey, müşterinin ya da çalışanın nasıl davrandığıdır.”

“Kurumsal başarının geleceği, insanların davranışlarını doğru okumaktan geçiyor”
Günümüzün hızlı tempolu kurumsal dünyasında performans ölçütlerinin bir çalışanın değerini ve katkısını değerlendirmenin merkezine yerleştiğini söyleyen Banu Hızlı, “Artık iş dünyasında rekabet, yalnızca satış hacmi ya da müşteri memnuniyet skorları üzerinden değil; davranışların kalitesi, iletişimin niteliği ve bağlılığın derinliği üzerinden tanımlanıyor. Davranışsal KPI’lar, kurumlara müşteriyi daha iyi tanıma, çalışan motivasyonunu artırma ve sürdürülebilir büyüme sağlama yolunda yeni bir avantaj sunuyor. Kullanıcı ve çalışanların davranışlarındaki ortak kalıpları ve eğilimleri görmeye yardımcı olan bu ölçümler, rakamların ötesini sunuyor. Bunun sonucunda kurumsal başarının geleceği, insanların davranışlarını doğru okumaktan geçiyor.” dedi.

“Yapay zekâ destekli analizler davranışlardaki ince kalıpları açığa çıkarıyor”
Davranışsal KPI’ların yeni nesil teknolojilerle olan entegrasyonu sayesinde doğru sonuçlara ulaşmada şirketlere avantaj sağladığını ifade eden Hızlı, şu açıklamayı yaptı: “Davranışsal KPI’ların gücü, yapay zekâ teknolojileriyle birleştiğinde katlanıyor. Geleneksel metrikler yalnızca sonuçları gösterirken, yapay zekâ destekli analizler davranışlardaki ince kalıpları da açığa çıkarıyor. Bir müşteri kaybının hangi temas noktasında tetiklendiğini, hangi iletişim tarzının bağlılığı artırdığını görmek artık mümkün. Bu da kurumların yalnızca performansı değil, performansın nedenini anlamalarını sağlıyor.”